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FARMACIA BIOLÓGICA S.A.S
La Farmacia Biológica S.A.S., comprometida con la calidad del servicio, la satisfacción de sus clientes y la mejora continua de sus procesos, establece la presente política con el fin de regular las condiciones de entrega, disponibilidad, devoluciones y cambios de los productos adquiridos a través de sus diferentes canales de venta.
Esta política busca garantizar una gestión responsable, oportuna y transparente, fortaleciendo la confianza de los usuarios y asegurando el cumplimiento de los más altos estándares de calidad, idoneidad y seguridad en cada operación comercial.
1.Objetivo
Establecer las condiciones bajo las cuales un cliente puede solicitar la devolución, cambio o reclamo sobre productos adquiridos en Farmacia Biológica S.A.S., así como los lineamientos sobre disponibilidad, entrega y cumplimiento de pedidos, garantizando el respeto a los derechos del consumidor conforme a la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y las normas sanitarias vigentes.
2.Alcance
Esta política aplica a todas las compras realizadas de forma presencial, telefónica u online, incluyendo productos de venta libre o bajo fórmula médica despachados por Farmacia Biológica S.A.S.
3.Fundamento Legal
- Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor): Artículos 6, 7, 10, 23, 29, 30 y 47.
Establecen el derecho del consumidor a recibir productos en condiciones adecuadas de calidad, idoneidad y seguridad, y la obligación de presentar evidencias para tramitar una reclamación.
- Decreto 677 de 1995 y Decreto 2200 de 2005: Normas sanitarias aplicables a productos farmacéuticos y condiciones de almacenamiento y transporte.
- Decreto 2200 de 2005
Reglamenta el servicio farmacéutico en el país.
- Resolución 1403 de 2007 Artículo 45 – Devoluciones: establece que no deben recibirse devoluciones de medicamentos ya dispensados al paciente, salvo casos específicos y justificados.
Exista alerta sanitaria o retiro del mercado emitido por el INVIMA.
En cualquier otro caso, la devolución no está permitida por razones de seguridad sanitaria.
- Decreto 780 de 2016 (Decreto Único Reglamentario del Sector Salud)
Compila y actualiza normas del sector salud.
Refuerza que los medicamentos dispensados no deben ser reutilizados ni reincorporados al inventario, evitando riesgos de contaminación cruzada o manipulación indebida.
- Resolución 1403 de 2007
Establece las Buenas Prácticas de Farmacia (BPF), según las cuales:
Todo establecimiento farmacéutico debe contar con un procedimiento documentado para la gestión de devoluciones.
Las devoluciones deben registrarse, evaluarse y mantenerse separadas hasta su disposición final.
Los medicamentos devueltos no pueden reingresarse al inventario de venta.
4. Disponibilidad de productos
En caso de que algún producto no se encuentre en stock, La Farmacia Biológica S.A.S. se comunicará con el cliente para informarlo y ofrecer opciones de cambio o sustitución según su conveniencia.
Si no es posible establecer contacto, se realizará el reembolso del valor del producto faltante y se enviará el resto del pedido.
5. Entregas y responsabilidad del cliente
Si el cliente se encuentra ausente, ha proporcionado una dirección incompleta o incorrecta, o un número telefónico inválido que impida coordinar una nueva entrega, La Farmacia Biológica S.A.S. no será responsable del incumplimiento del plazo de entrega.
Los plazos de entrega se consideran cumplidos en el primer intento de entrega realizado por la empresa transportadora.
Se agradece la comprensión en casos de retrasos por causas ajenas al control de la empresa, como fallas logísticas o dificultades del transportador.
6.Causales válidas de devolución o cambio
Se aceptarán devoluciones únicamente en los siguientes casos:
- Error en el despacho: entrega de un producto diferente al solicitado.
- Falla de calidad comprobada: alteración física, empaque defectuoso o producto vencido.
- Cantidad incompleta o faltante, debidamente verificada mediante evidencia del cliente.
- Pedido recibido por persona no autorizada, siempre que se demuestre mediante evidencia documental.
- Demoras en la entrega verificadas por la empresa que afecten la calidad del producto.
7.Condiciones para la aceptación de devoluciones
Para tramitar una devolución o reclamo, el cliente deberá:
- Reportar la novedad dentro de las 24 horas siguientes a la recepción del pedido.
- Adjuntar evidencias claras (fotografías del producto, empaque, factura y evidencia de entrega).
- Presentar o remitir el producto en su empaque original, sin manipulación indebida ni consumo parcial.
- Entregar la factura o comprobante de compra.
Nota: En ausencia de evidencia del estado del producto al momento de la entrega o recepción, la empresa no podrá asumir responsabilidad sobre reclamaciones no verificables.
8.Casos en los que no aplica la devolución
No se aceptarán devoluciones en los siguientes casos:
- Productos abiertos, usados o manipulados.
- Productos que requieran cadena de frío y no puedan verificarse en condiciones adecuadas.
- Reclamos presentados fuera del tiempo establecido o sin evidencia suficiente.
- Entregas recibidas por terceros no reportados sin registro fotográfico o evidencia inmediata.
- Diferencias derivadas de errores en la dirección o datos de entrega proporcionados por el cliente.
- Cambios por gusto, preferencia personal o apreciación subjetiva del usuario.
9.Procedimiento
- El cliente reporta la novedad a la línea nacional, al punto de venta o al correo info@lafarmaciabiologica.com dentro del plazo establecido.
- El área de Servicio al Cliente evalúa la solicitud y verifica la evidencia.
- Si la devolución es procedente, se gestiona el cambio del producto, nota crédito o devolución del dinero, según corresponda.
- Si la solicitud no cumple los requisitos, se informará formalmente al cliente la causal de no aceptación.
10.Plazos para reembolsos
En caso de devolución aprobada, La Farmacia Biológica S.A.S. realizará el reembolso dentro de un plazo máximo de 15 días calendario, de acuerdo con los datos suministrados por el cliente.
11.Observaciones finales
Farmacia Biológica S.A.S. garantiza el cumplimiento de las normas de calidad, trazabilidad y seguridad en cada entrega.
El cliente, por su parte, es responsable de verificar el estado del pedido al momento de la entrega y conservar la evidencia necesaria para cualquier reclamación posterior.
El uso de nuestros servicios implica la aceptación plena de los Términos y Condiciones publicados, los cuales podrán ser actualizados en cualquier momento por la Compañía.
